Qu’est-ce que le design d’expérience? L’avenir du commerce de détail

Qu’est-ce que le design d’expérience? L’avenir du commerce de détail

Le design d’expérience consiste à aménager votre magasin ou votre établissement en tenant compte du point de vue du client. Que vous soyez à la tête d’un magasin à rayons ou d’une boutique de quartier, il deviendra essentiel de susciter chez vos clients une réaction émotive pour gagner des ventes. 

Nous avons collaboré avec des détaillants ayant conçu leurs magasins de rêve au moyen des matériaux innovants FENIX, et avons créé un guide sur le design d’expérience à l’intention des établissements commerciaux en vue de les aider, eux aussi, à optimiser leurs ventes.

Qu’est-ce que le design d’expérience?

Le design d’expérience vise à déterminer l’aménagement d’un espace donné et les produits ou services à promouvoir. C’est un moyen de créer des expériences qui plairont aux personnes qui :

1. tentent de résoudre un problème;
2. souhaitent favoriser une réaction émotive positive;
3. veulent améliorer les ventes, promouvoir l’utilisation de produits ou favoriser des comportements particuliers.

Le design d’expérience peut servir à toutes sortes de choses, que ce soit pour la création d’un produit, pour l’ambiance du milieu de travail où a lieu la création ou pour la boutique où sera vendu le produit en question.

L’expérience des clients dépend du type d’entreprise. Cherchent-ils à acheter un produit? Ont-ils besoin de soutien à la clientèle? Le service offert est-il interactif? Chaque expérience doit faire l’objet d’une réflexion distincte pour que vous puissiez tirer parti au maximum de chaque élément de votre magasin.

Pourquoi le design d’expérience est-il si important?

N’oubliez pas que le design d’expérience vise l’utilisateur final. Bien plus que faciliter le parcours du client et le rendre plus agréable, son rôle est de façonner une expérience que le client pourra vivre du tout au tout.

Le client vivra une expérience avec votre commerce, que ce soit pour l’achat d’un produit ou d’un service; il ressentira une impression. La qualité positive ou négative de cette impression dépend entièrement de vous.

Lors de la planification de votre commerce, vous devrez tenir compte de toutes les interactions entre le client et votre entreprise, et établir une stratégie pour chaque aspect de même que pour l’ensemble.

Exécuter le processus de design d’expérience

Il peut être difficile de réfléchir à chaque élément de votre établissement pour en analyser l’expérience. Heureusement, l’institut de design Hasso-Plattner de l’Université Stanford propose un processus de réflexion en cinq étapes qui vous aidera à comprendre comment faire du design d’expérience un élément central de votre travail.

1. Faites preuve d’empathie : étudiez les besoins, les croyances, les intérêts et les émotions de vos utilisateurs.
2. Définissez clairement leurs besoins et leurs désirs.
3. Concevez des idées : remettez en question les solutions déjà examinées et élaborez de nouvelles idées en vue de la résolution du problème.
4. Créez un prototype : mettez en œuvre vos nouvelles idées, par exemple, en ouvrant une boutique éphémère ou en construisant un modèle en trois dimensions dans un lieu déjà en fonction.
5. Mettez à l’essai vous solutions — cette étape donne de meilleurs résultats lorsque présentée aux clients plutôt qu’aux employés.

Vous pouvez modifier ce processus en fonction de l’expérience que vous recherchez. Par exemple, entre la quatrième et la cinquième étape, vous pourriez rassembler un groupe de réflexion pour brasser différentes idées avant de créer un prototype afin d’éliminer celles qui ne suscitent pas d’intérêt. Ou encore, vous pouvez tester vos idées et, si elles ne fonctionnent pas, vous devrez revenir en arrière.

Le plus important est de garder en tête, tout au long des deux premières étapes, est que vous voulez satisfaire les clients. Qu’est-ce qui est le plus important pour eux, et en tenez-vous compte pour développer vos idées ou produisez-vous simplement des idées qui plaisent d’abord à vous-même?

Outils et techniques à utiliser à toutes les étapes du design d’expérience

Empathie

1. Recherche de base : comprenez vos clients au moyen de recherche en ligne et d’analyse de données.
2. Entrevues : demandez directement à votre public cible ce qu’il veut, ce qu’il ressent et ce dont il a besoin.
3. Sondages : c’est un moyen simple de poser les questions importantes.

Conception

1. Personnages : créez un personnage fictif qui définit tout ce que vous avez appris dans le cadre de vos recherches.
2. Carte de l’expérience : celle-ci décrira le parcours de votre personnage fictif à partir du moment où il entre dans votre commerce.

Conception d’idées

1. Cartographie conceptuelle : technique de visualisation qui établit les liens entre le problème à régler et les solutions possibles. 
2. Scénarimage : création d’une histoire visuelle qui définit les idées et leurs résultats possibles; pour aider à comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
3. Jouer au huit : demander à votre équipe d’élaborer huit idées en huit minutes; cela les poussera à trouver des idées distinctes de celles déjà présentées.

Prototype

1. Boutique éphémère (pop-up) : au lieu de modifier le magasin en entier, pourquoi ne pas faire l’essai d’un montage éphémère qui servira à tester les idées mises de l’avant?
2. Modèle 3D : créez un modèle selon votre vision de l’expérience recherchée et analysez-le pour déterminer s’il est viable, ou demandez à quelques clients ce qu’ils en pensent.
3. Magasins existants : si vous instaurez des changements simples, ou êtes disposé à modifier un seul magasin, vous pouvez alors utiliser un établissement comme prototype pour voir votre idée en action.

Essais

1. Clientèle : si vous faites l’essai d’un emplacement ou d’un produit physique, adressez-vous aux clients et sollicitez leurs commentaires.
2. Groupes de discussion : si vous souhaitez simplement parler d’une idée ou d’un modèle 3D, organisez un groupe de discussion pour recueillir les impressions.
3. Des essais et encore des essais : le design d’expérience est un processus de longue haleine qu’il faut mettre à l’épreuve souvent pour suivre l’évolution des comportements de votre clientèle.

Le design d’expérience monte en popularité; c’est l’avenir du commerce de détail

Le design d’expérience doit être toujours revu et examiné. Il s’agit d’une méthode de conception relativement nouvelle, et elle est appelée à évoluer au fil des besoins et des désirs de la clientèle.

C’est pourquoi elle deviendra essentielle pour le commerce de détail, surtout à l’ère du magasinage en ligne. Lorsque les clients choisissent de magasiner en personne, ils veulent y passer la journée et veulent se sentir heureux de le faire. Le design d’expérience revêt donc une grande importance pour encourager les gens à fréquenter les magasins physiques.

Nous espérons que ce guide vous sera utile. Comme pour tout autre projet d’envergure, nous recommandons que vous fassiez d’abord appel à un professionnel. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les matériaux innovants FENIX et comment vous pouvez les employer dans votre commerce, consultez notre page À propos et commandez votre échantillon gratuit dès aujourd’hui.